Manejar el Conflicto en la Empresa: De la supervivencia a la visión organizacional

Por Eduardo Garro Guillén, junio 2008.

¿Alguna vez ha presenciado, o más aún, protagonizado una situación de conflicto que afecte su desempeño y el de su equipo de trabajo?

La probabilidad es que si sus compañeros o personal a cargo, no están compuestos por entidades robóticas al estilo de Wall-E o R2D2 (este último ejemplo para los que venimos de una época diferente), la respuesta a esta pregunta cae por su propio peso. Entonces, ¿Deberíamos hacer algo?, y si la respuesta es sí ¿Qué?

Pues bien, si para curar una enfermedad requerimos primero de un diagnóstico, el mejor manejo de los conflictos organizacionales aparece de manera cada vez más insistente en los estudios de ambiente laboral como una necesidad y, por lo tanto, como parte de las estrategias y programas de acción de los departamentos de RRHH o Desarrollo Organizacional.

Tome en cuenta, por ejemplo, que hay autores que señalan que hasta un 65% de los problemas de desempeño, surgen de la dificultad o imposibilidad de manejar constructivamente los inevitables conflictos que ocurren cotidianamente en las organizaciones humanas y no de la falta de capacidad o motivación individual del personal. También agregue a lo anterior que desde hace más de 30 años, los estudios indican que los gerentes utilizan entre un 25% y un 30% de su tiempo en atender y manejar los conflictos que se producen al interior de sus departamentos o unidades de trabajo.

Todo lo esto sin siquiera mencionar el tremendo e incontrolable peso que representa para las estructuras presupuestarias, la aparición de procesos judiciales relacionados con conflictos de trabajo no resueltos, que finalmente alcanzaron los tribunales de justicia.

Definitivamente parece tratarse de un reto mayúsculo, que al día de hoy ha recibido tratamientos y alternativas variadas, que para efectos de este breve artículo resumiremos en tres enfoques.

En el primero, muchas empresas incorporan el tema de solución de conflictos, a través de su esquema de recursos humanos, por razones estrictamente coyunturales. Un cambio de ubicación geográfica, una fuerte modificación tecnológica, un proceso de downsizing o un cambio de gerencia, etcétera. En este caso, típicamente se busca la ayuda de consultores, tanto en calidad de capacitadores, como en calidad de gestores de conflicto, que intervienen y ayudan a llevar a buen término la crisis que origina su participación. Inclusive, hay casos en los que se desarrollan programas completos de corto plazo para el manejo y solución de conflictos. A esta perspectiva le llamamos, el Enfoque de la Supervivencia y es muy común en nuestro medio.

Otra perspectiva, que muchas veces surge de experiencias como las descritas en el caso del enfoque de supervivencia, pero que incorporan el principio de que el efectivo y continuo manejo de los conflictos resulta en una más alta productividad, implica desarrollar estructuras permanentes de manejo y solución de conflictos, usualmente a cargo de los departamentos de RRHH o DO y que, frecuentemente, requiere la incorporación de nuevas normas, mecanismos y personal entrenado para cumplir la referida función. A esta perspectiva le llamamos, el Enfoque de la Productividad. Para ilustrar el potencial de este enfoque, tome en cuenta que un estudio realizado por la universidad estadounidense de Cornell y la Fundación para la Prevención y Temprana Resolución del conflicto, apoyados por PriceWaterhouse-Coopers LLP, reveló que para 1997, prácticamente todas las 1000 empresas más grandes de EEUU, utilizaban algún sistema de manejo y solución de conflictos. Por ejemplo, 97% señalaron que la utilización de la mediación resultó en ahorros de tiempo y dinero, incluyendo Motorola que reportó un ahorro de 75% en sus costos por procesos judiciales, sobre un período de 6 años.

La tercera perspectiva, que incorpora elementos de las dos anteriores, lleva la función de manejo y solución de conflictos, más allá de la implementación programas permanentes a cargo de RRHH o DO, llegando a integrarla en las normas y los valores que rigen la cultura organizacional de la empresa. En estos casos, es común encontrar que los subsistemas y funciones organizacionales de manejo y solución de conflictos están estrechamente vinculado a la propuesta más amplia de Responsabilidad Social Corporativa de la empresa, lo que la lleva, inclusive, a transformarse en un actor protagónico de la lucha contra el conflicto destructivo en el contexto que le rodea, sea éste el de la comunidad, la región o el país en el que operan. A esta perspectiva le llamamos el Enfoque de la Visión y lo encontramos en propuestas llevadas adelante por foros del calibre de International Alert, The Council on Economic Priorities y The Prince of Wales Business Leaders Forum.

Cualquiera de estos enfoques es positivo en el tanto entendamos que uno es preámbulo del que le sique. Así las cosas, ¿En cuál ubicaría a su empresa?, ¿Hasta adonde desearía que se llegara….?